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合資品牌：服務差異重劃格局
來源:
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作者:demingcn
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發(fā)布時間: 2014-03-20
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在當前汽車品牌不斷推陳出新、質(zhì)量和價格相差不大的背景下，優(yōu)質(zhì)的服務越來越成為吸引消費者的重要因素。因此，近幾年來，如何提升服務水平日益成為汽車企業(yè)的重要課題。
在當前汽車品牌不斷推陳出新、質(zhì)量和價格相差不大的背景下，優(yōu)質(zhì)的服務越來越成為吸引消費者的重要因素。因此，近幾年來，如何提升服務水平日益成為汽車企業(yè)的重要課題。日前，記者走訪京城多家合資品牌汽車4S店后了解到，雖然企業(yè)都在強調(diào)服務的重要性，但從經(jīng)銷商的執(zhí)行表現(xiàn)來看，部分合資品牌車企的服務水平并不像其說的那樣高。
日韓系努力保持領先
服務一直是日系品牌的強項，從進入中國之初，以豐田、本田為代表的日系品牌便以服務贏得了不錯的口碑。近日，北京商報記者就服務問題走訪了多家一汽豐田經(jīng)銷商，4S店標準化的服務流程和工作人員的熱情態(tài)度讓人印象深刻。一家一汽豐田4S店老總表示：我們的售前服務要帶給消費者舒服的感覺，同樣，售后服務也是我們特別注意的。我要求員工要從心底做出良好的服務，如果有一項沒有做好，前面的工作全部等于白做。所以，是我們店的服務理念。
除了日系車企，以現(xiàn)代和起亞為代表的韓系品牌近幾年也因為服務的快速提升帶動了銷售的上漲。北京現(xiàn)代信發(fā)店副總經(jīng)理郝偉在接受記者采訪時表示，隨著北京現(xiàn)代中高端車型占比的提升，企業(yè)更加重視品牌建設。北京現(xiàn)代早在2005年就推出了服務品牌真心伴全程，提出了讓車主真正的舒心、省心、稱心的全心為您服務理念。九年來，從最初針對家用車的免費檢測、優(yōu)惠促銷，再到針對中高端車的外出巡檢、上門服務，我們也在隨著企業(yè)的不斷改進進行服務上的提升。郝偉說。
歐美系進步明顯
近幾年，汽車保有量的快速增加，使得以上海通用、東風標致和東風雪鐵龍為代表的歐美汽車品牌紛紛加大了在服務方面的投入，并取得了非常大的進步。
去年底，在車企售后服務同質(zhì)化競爭愈加明顯之際，上海通用表示，將推出未來三年別克售后服務行動綱領，以幫助別克售后服務進入新一輪發(fā)力期。上海通用別克品牌市場營銷部部長施弘強調(diào)，目前預約制、一對一客戶經(jīng)理制要繼續(xù)深化，星月服務要變成24小時緊急救援。北京商報記者走訪上海通用經(jīng)銷商后了解到，別克關懷服務一直處于不斷更新的狀態(tài)，例如，星月服務在推廣過程中有不盡如人意的地方，東西南北差異非常大，所以上海通用也根據(jù)不同城市的不同特點進行了改善。此外，4S店還針對目前非?；馃岬奈⑿磐瞥隽斯俜轿⑿?，以方便車主預約保養(yǎng)和查詢車輛保養(yǎng)的相關信息。
法系品牌方面雖然之前并不以服務見長，但經(jīng)過幾年的發(fā)展，服務水平已經(jīng)有了質(zhì)的提升。去年，在J.D.Power排名中，東風標致的售后服務排名從2012年的第五上升至第一，售時服務排名也從2012年的第九上升至第五。
記者走訪東風雪鐵龍4S店時也看到，4S店的展廳、客戶休息區(qū)都有重點改善。修車時，4S店的修理區(qū)被設置成透明車間，車主可以在休息區(qū)監(jiān)控自己的車輛是如何修理的。此外，工作人員的服務態(tài)度也有了很大的轉(zhuǎn)變，這讓客戶感到非常舒服。
德系表現(xiàn)相對較差
德系品牌的銷售火熱，讓經(jīng)銷商在執(zhí)行廠家政策時打了不小的折扣。日前，北京商報記者走訪京城一汽大眾和上海大眾4S店時了解到，相比其他品牌經(jīng)銷商，大眾經(jīng)銷商的服務水平略差。
記者在一家一汽-大眾4S店看到，在硬件上，該店設施完善。其中，有三個休息室，包括無煙室、吸煙室和按摩室。值得一提的是，休息區(qū)內(nèi)有維修車輛監(jiān)控系統(tǒng)，車主可以通過屏幕看到車輛的維修狀態(tài)。但北京商報記者也注意到，由于客戶較多，4S店工作人員根本忙不過來。而在客戶少的時候，工作人員又以聊天為主。
汽車業(yè)內(nèi)資深專家蘇暉表示，大眾品牌銷量較大、保有量高，工作人員的工作非常忙，這是導致其表現(xiàn)相對較差的最大原因。汽車保有量達到一定程度后，營銷的重點將逐漸由簡單的銷售轉(zhuǎn)移到如何提升服務上。而服務一方面需要整車企業(yè)提供保障，另一方面也需要經(jīng)銷商進行終端操作，蘇暉說，在北京實施更嚴格的限號政策之后，高質(zhì)量的服務已經(jīng)成為經(jīng)銷商保證銷量和利潤的主要手段。因此，企業(yè)必須通過一些措施讓經(jīng)銷商對服務重視起來。
日韓系努力保持領先
服務一直是日系品牌的強項，從進入中國之初，以豐田、本田為代表的日系品牌便以服務贏得了不錯的口碑。近日，北京商報記者就服務問題走訪了多家一汽豐田經(jīng)銷商，4S店標準化的服務流程和工作人員的熱情態(tài)度讓人印象深刻。一家一汽豐田4S店老總表示：我們的售前服務要帶給消費者舒服的感覺，同樣，售后服務也是我們特別注意的。我要求員工要從心底做出良好的服務，如果有一項沒有做好，前面的工作全部等于白做。所以，是我們店的服務理念。
除了日系車企，以現(xiàn)代和起亞為代表的韓系品牌近幾年也因為服務的快速提升帶動了銷售的上漲。北京現(xiàn)代信發(fā)店副總經(jīng)理郝偉在接受記者采訪時表示，隨著北京現(xiàn)代中高端車型占比的提升，企業(yè)更加重視品牌建設。北京現(xiàn)代早在2005年就推出了服務品牌真心伴全程，提出了讓車主真正的舒心、省心、稱心的全心為您服務理念。九年來，從最初針對家用車的免費檢測、優(yōu)惠促銷，再到針對中高端車的外出巡檢、上門服務，我們也在隨著企業(yè)的不斷改進進行服務上的提升。郝偉說。
歐美系進步明顯
近幾年，汽車保有量的快速增加，使得以上海通用、東風標致和東風雪鐵龍為代表的歐美汽車品牌紛紛加大了在服務方面的投入，并取得了非常大的進步。
去年底，在車企售后服務同質(zhì)化競爭愈加明顯之際，上海通用表示，將推出未來三年別克售后服務行動綱領，以幫助別克售后服務進入新一輪發(fā)力期。上海通用別克品牌市場營銷部部長施弘強調(diào)，目前預約制、一對一客戶經(jīng)理制要繼續(xù)深化，星月服務要變成24小時緊急救援。北京商報記者走訪上海通用經(jīng)銷商后了解到，別克關懷服務一直處于不斷更新的狀態(tài)，例如，星月服務在推廣過程中有不盡如人意的地方，東西南北差異非常大，所以上海通用也根據(jù)不同城市的不同特點進行了改善。此外，4S店還針對目前非?；馃岬奈⑿磐瞥隽斯俜轿⑿?，以方便車主預約保養(yǎng)和查詢車輛保養(yǎng)的相關信息。
法系品牌方面雖然之前并不以服務見長，但經(jīng)過幾年的發(fā)展，服務水平已經(jīng)有了質(zhì)的提升。去年，在J.D.Power排名中，東風標致的售后服務排名從2012年的第五上升至第一，售時服務排名也從2012年的第九上升至第五。
記者走訪東風雪鐵龍4S店時也看到，4S店的展廳、客戶休息區(qū)都有重點改善。修車時，4S店的修理區(qū)被設置成透明車間，車主可以在休息區(qū)監(jiān)控自己的車輛是如何修理的。此外，工作人員的服務態(tài)度也有了很大的轉(zhuǎn)變，這讓客戶感到非常舒服。
德系表現(xiàn)相對較差
德系品牌的銷售火熱，讓經(jīng)銷商在執(zhí)行廠家政策時打了不小的折扣。日前，北京商報記者走訪京城一汽大眾和上海大眾4S店時了解到，相比其他品牌經(jīng)銷商，大眾經(jīng)銷商的服務水平略差。
記者在一家一汽-大眾4S店看到，在硬件上，該店設施完善。其中，有三個休息室，包括無煙室、吸煙室和按摩室。值得一提的是，休息區(qū)內(nèi)有維修車輛監(jiān)控系統(tǒng)，車主可以通過屏幕看到車輛的維修狀態(tài)。但北京商報記者也注意到，由于客戶較多，4S店工作人員根本忙不過來。而在客戶少的時候，工作人員又以聊天為主。
汽車業(yè)內(nèi)資深專家蘇暉表示，大眾品牌銷量較大、保有量高，工作人員的工作非常忙，這是導致其表現(xiàn)相對較差的最大原因。汽車保有量達到一定程度后，營銷的重點將逐漸由簡單的銷售轉(zhuǎn)移到如何提升服務上。而服務一方面需要整車企業(yè)提供保障，另一方面也需要經(jīng)銷商進行終端操作，蘇暉說，在北京實施更嚴格的限號政策之后，高質(zhì)量的服務已經(jīng)成為經(jīng)銷商保證銷量和利潤的主要手段。因此，企業(yè)必須通過一些措施讓經(jīng)銷商對服務重視起來。
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